24 сентября, 2025

Как работает лайвчат в Domino CRM

Лайвчат, общение с клиентом от имени бота, доступно в конструкторе Domino CRM в двух вариантах:

Для общения с отдельными клиентами в разделе “Чаты”
Для общения с группами в разделе, соответственно, “Групповые чаты”

Обе опции дают вам возможность писать от имени бота. То есть, член вашей команды, общающийся с клиентом, будет выглядеть как бот. Он, конечно, может представиться. А может и продолжить общаться в таком скрытом виде.

И самое ценное: оператор в любой момент может сам перехватить нить диалога и при этом продолжать писать от имени бота.

I. Раздел “Чаты” для лайвчатов

В разделе “Чаты” пользователь появится, со всей историей сообщений, как только напишет боту.

Также в Domino CRM можно оставлять внутренние заметки, которые видят только операторы. Они помогают фиксировать детали и договоренности. Если того или иного клиента понадобится передать другому оператору, то такие комментарии будет полезны для его погружения в контекст диалога.

Гибкие фильтры для лайвчатов

Все диалоги легко фильтровать: открытые, закрытые, назначенные конкретному менеджеру или команде. Это помогает быстро находить нужные чаты и держать процессы под контролем (кстати, диалоги автоматически закрываются спустя сутки без активности, либо оператор может завершить его вручную в правом сайдбаре кнопкой “Завершить диалог”).

Это помогает быстро находить нужные чаты и держать процессы под контролем.

Также вы можете отсортировать лайвчаты по их “древности”.

Правая панель контакта

Далее, при работе с конкретным клиентом справа отображается:

Назначенные команды и менеджеры;
Файлы и документы, которые использовались в диалоге;
Поля контакта (например, адрес, дата визита и т. д.).

Кроме того, при необходимости контакт можно забанить: тогда бот перестанет принимать его сообщения и отвечать на них (актуально, если пользователь ведет себя неадекватно или внесен в черный список). Для этого в правой панели есть кнопка “Заблокировать”.

Так что в одном окне видна и история переписки, и все ключевые данные по клиенту.

II. Узел “Написать в чат” и раздел “Групповые чаты”

Далее, конструктор чат-ботов для бизнеса Domino CRM позволяет включить в сценарий блок “Написать в чат”. По сути, это тоже полноценная функция лайвчата, которая позволяет “бесшовно” дополнять заданные сценарием или ИИ ответы живой реакцией от вашей команды.

При этом, что важно, с точки зрения клиента формат останется тем же, его пользовательский опыт не поменяется. Ему не придется переходить в другую программу. Просто отвечать ему будет уже не бот, а живой человек от вас, но в образе бота и режиме лайвчата.

Зачем и как писать от имени бота в Телеграм

Если говорить о причинах писать сообщения от имени бота, то их, главным образом, две:

Во-первых, если надо финализировать сложный кейс и “закруглить” общение с клиентом с участием живого сотрудника;
Во-вторых, когда требуется анонимизировать и “обезличить” этого сотрудника, чтобы клиент не мог сразу понять, кто перед ним — человек или чат-бот.

Пример того, как писать от имени бота в ТГ-сценарии

В качестве тестовой площадки мы взяли шаблон сценария “Мнение клиентов”, который собирает обратную связь. Мы просто дополним ветку с отказом от опроса блоком “Написать в чат”, чтобы с клиентом через бота на связь в лайвчате вышла наша команда.

В самом блоке мы:

Прописываем текст сообщения с интеграцией переменных, например именем пользователя;
Задаем, через какой именно чат мы общаемся с ним.

Чтобы писать от имени бота в формате “лайвчат”, при указании диалога важно учитывать ряд моментов:

Можно ввести имя пользователя Telegram, как то @domino_crm_bot или, например, t.me/domino_crm_bot;
ID чата, вроде: -1002111740617 (помните про минус в самом начале идентификатора). Найти ID чата можно в личном кабинете Domino CRM, в разделе групповые чаты. Выбираете нужную беседу, “проваливаетесь” в нее и открываете “Информацию о группе”.

Важные условия:

Участники должны быть подписаны на бота, иначе сообщение не дойдет.
Сам бот от Domino CRM должен быть добавлен в групповой чат или иметь права администратора в канале.

Итак, отрезок с блоком “Написать в чат” от имени бота у нас выстроен и выглядит вот так:

Пишем от имени бота в ТГ: как это выглядит на практике

Итак, запрашиваем у клиента обратную связь, он отказывается и бот шлет ему “Будем рады видеть вас снова!”

Однако, по условию нашего сценария, немедленно в указанный чат автоматически отправляется сообщение на предмет “все ли хорошо?”.

Ну а далее из интерфейса групповых чатов Domino CRM вы можете общаться с ТГ-пользователем от имени бота.

Попробуйте блок “Написать в чат” в деле!