03 марта, 2025
Зачем применять в сценариях чат-бота блок “Назначение”
Когда команда Domino CRM говорит о чат-ботах для бизнеса, мы подразумеваем, что их задача максимум — взять на себя коммуникацию с клиентом в мессенджере по принципу “от и до.” Чтобы бот сам приветствовал пользователя, отвечал на его вопросы (в том числе при помощи ИИ) и экономил ресурсы компании. Однако мы также осознаем, что в ряде ситуаций даже самый умный чат-бот для бизнеса должен подключать «живого» специалиста.
Поэтому в нашем конструкторе предусмотрен блок “Назначение” (Assignment Node). Он позволяет либо автоматически перенаправить задачу менеджеру, либо просто дать клиенту в мессенджере такую опцию. И мы рекомендуем эти возможности не игнорировать.
Есть ли тут противоречие? С одной стороны может показаться, что это нарушает логику самообслуживания через чат-бота на 100%. Но на самом деле никакого противоречия здесь нет. Использование “Назначения” не отменяет преимуществ бота, а наоборот, дополняет их.
По нашему мнению, существует четыре причины регулярно добавлять вариант передачи задачи менеджеру в чат-боте для бизнеса.
Доверие пользователей. Не все адаптировались к цифровизованному миру. Для кого-то общение с живым человеком обязательно. По меньшей мере, такой человек захочет знать, что за спиной чат-бота стоит настоящая команда и что при необходимости он сможет получить живой отклик. Это укрепит его доверие вашему сервису и компании как таковой.
Сложные ситуации. Не все можно предугадать и запрограммировать. Даже ИИ может начать путаться. Да и просто в базе знаний, которую вы загрузите в чат-бот для бизнеса, могут быть лакуны. Менеджер же, как человек, способен адаптивно реагировать на нестандартные запросы, использовать более широкий контекст и мгновенно принимать решения. Наконец, он может просто попробовать успокоить клиента, если тот расстроен.
Гибридная эффективность. Автоматизация должна работать там, где это максимально выгодно и удобно. Но при этом всегда должна быть “подстраховка” в виде специалиста, если вопрос выходит за пределы компетенции бота. Это оптимизирует и распределение ресурсов, и итоговые результаты.
Улучшения в чат-боте на будущее. Собирая информацию о том, какие вопросы передаются менеджерам чаще всего, вы сможете обучить бота отвечать на них самостоятельно в следующий раз. Например, за счет той же базы знаний для ИИ-помощника. Постепенно такие “слепые зоны” будут сокращаться, а процент успешной автоматической обработки будет расти.
Персонализация взаимодействия. Domino CRM позволяет персонализировать автоматизированные взаимодействия. Мы сохраняем пользовательские переменные и позволяем интегрировать их в сценарий для его “ветвления”. Однако, подчас без человеческой эмпатии и личного участия специалиста не обойтись. Например, при работе с VIP-клиентами или в ситуациях, когда пользователь ожидает не просто решения проблемы, а персонального сопровождения.
Так что блок «Назначение» в конструкторе чат-бота для бизнеса Domino CRM – это не шаг назад от полной автоматизации, а скорее ее гармоничное дополнение. Чат-бот решает рутинные и типовые задачи, а человек подключается только тогда, когда его компетенции действительно необходимы.
Такой подход делает работу с клиентами гибче, а бизнес-процессы – надежнее. Создайте первого чат-бота для бизнеса к конструкторе Domino CRM и комбинируйте человеческий потенциал, автоматизацию и ИИ.